Cesta zákazníka, známá také jako „Customer Journey“, je model, který popisuje sérii kroků, které zákazník podnikne od prvního kontaktu s značkou až po finální nákup a následnou věrnost značce.
Tento koncept je klíčový pro porozumění zkušenosti zákazníka a pro optimalizaci marketingových, prodejních a servisních procesů v rámci celého cyklu zákaznické interakce. Cesta zákazníka obvykle zahrnuje několik hlavních fází, které začínají „uvědoměním“, kdy se zákazník dozví o produktu nebo službě, přes „zvážení“ a „rozhodnutí“ o koupi, až po „nákup“ a „po nákupu“, což zahrnuje zákaznický servis a opětovný nákup. V každé z těchto fází zákazník interaguje s různými kontaktními body (touchpoints), jako jsou reklamy, webové stránky, sociální média, zákaznická podpora a fyzické obchody, které ovlivňují jeho nákupní rozhodnutí a celkovou spokojenost.
Porozumění cestě zákazníka umožňuje firmám identifikovat příležitosti pro zlepšení a personalizaci zákaznické zkušenosti, což může vést k vyšší spokojenosti zákazníků, lepšímu zákaznickému angažmá a zvýšení loajality vůči značce. Efektivní správa cesty zákazníka vyžaduje průběžnou analýzu dat a feedbacku zákazníků, aby bylo možné optimalizovat kontaktní body a nabídnout cílené, relevantní a užitečné informace a služby na každém kroku jejich cesty.
